Qualità di prodotto, qualità di servizio, qualità delle relazioni, qualità nelle comunicazioni, qualità della leadership, qualità dell’organizzazione, qualità delle competenze, qualità dei fornitori.

Cos’è la qualità? *

Si potrebbe rispondere banalmente “la qualità del prodotto e del servizio”, e non sarebbe proprio sbagliato, anzi. Un prodotto e un servizio che rispettino i requisiti posti dal cliente e quindi, la soddisfazione del cliente, ne sono la base necessaria.

Ma la qualità si riduce davvero a solo a questo? Per anni, per raggiungere la qualità, le aziende hanno guardato principalmente all’immediato intorno e al proprio interno.

L’andamento dei mercati e le evoluzioni delle normative internazionali, tuttavia, dimostrano che non è più possibile limitarsi a questo. I recenti avvenimenti a livello internazionale e globale lo dimostrano. Mai come ora le aziende sono state messe di fronte a grandi e gravi incertezze che hanno trasformato e stanno trasformando, forse per sempre, il loro modo di lavorare, di rapportarsi con le altre realtà e persone (fisiche e giuridiche), il loro modo di vivere.

Oggi alle imprese è richiesto il requisito della sostenibilità. Sostenibilità oggi significa avere una visione a lungo termine, aprire gli occhi verso il mondo, verso la realtà in cui si svolge la propria attività, identificare quali siano le parti e i partner (stakeholder) con cui ci si rapporta e quali bisogni e aspettative esse abbiano, siano essi clienti o fornitori.

Mai come ora, insomma, saper comprendere e analizzare il proprio contesto, sia interno, che esterno, assume una grande importanza. Una analisi che non può più limitarsi alla mera qualità del prodotto o del servizio, ma che deve necessariamente espandersi a molti altri aspetti di primaria importanza: gli aspetti di mercato, tecnologici, finanziari, normativi e sociali, dai quali derivano per le aziende sì molte opportunità, ma anche molti rischi. L’analisi dei rischi che sottende quella di contesto è infatti l’attività strategica per un buon management.

Si avranno quindi rischi ‘di contesto esterno’, quali quelli connessi all’economia e mercato, alla realtà politica nazionale e internazionale, al cambiamento climatico, alla disponibilità delle materie prime, nonché, come la realtà odierna dimostra, alle emergenze sanitarie, e rischi di ‘contesto interno’, quali quelli connessi alle risorse umane, al know-how, alla competenza, al comportamento in azienda, alla sicurezza sul posto di lavoro,  alle risorse strumentali, alla tutela dei dati personali e del know-how stesso derivanti dalle piattaforme informatiche utilizzate, alla sicurezza dei macchinari e/o sostanze utilizzati nel processo produttivo e, non ultimo, agli impatti ambientali.

Alla luce di tutto questo sorge spontanea una domanda: come è e sarà possibile districarsi in questa realtà complessa? Per far luce in questa fitta nebbia, ecco che vengono in aiuto degli strumenti preziosi: i sistemi di gestione e la formazione.

I sistemi di gestione, anche tramite l’analisi SWOT (ossia dei punti di forza e di debolezza aziendali) e di contesto, ormai cuore pulsante di ogni sistema, consentiranno di identificare quali pericoli (minacce), e relativi rischi, interesseranno l’azienda, e quindi di valutare le necessità in termini di risorse (assets), non solo strumentali (macchine e impianti, piattaforme informatiche, ecc.), ma, soprattutto, umane (competenze).

Per quest’ultime, di fondamentale importanza, si rivela essere lo strumento della formazione-addestramento, tramite il quale si possono costruire e mantenere quelle competenze, quel know-how, che permettono a una azienda di avere una base solida e di essere competitiva sul mercato, e quindi sostenibile, sia oggi che nel futuro.

In conclusione é facile capire come questi due strumenti siano strettamente legati tra loro, al punto di non poter fare a meno l’uno dell’altro, e come essi siano in grado di dare alle aziende quel valore aggiunto, quella famosa ‘qualità’, che é stata origine del discorso.

*Kaoru Ishikawa, Che cos’è la qualità totale?, ed. IlSole24ore

Marco Panza